Share Impression

Analyse nationale des commentaires des patients hospitalisés

Article HAS - Mis en ligne le 04 avr. 2022

Contexte 

Dans le cadre du dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient, dit e-Satis, les patients répondent en continu à des questionnaires développés et validés par la HAS.

Depuis 2016, la restitution des résultats quantitatifs s’appuie sur l’analyse des réponses issues des questionnaires administrés en ligne. Les commentaires des patients recueillis en texte libre, de façon facultative, à la fin des réponses aux questionnaires, n’ont jamais fait l’objet d’une analyse au niveau national.

Une étude est menée depuis 2021 pour identifier et analyser, dans une approche exploratoire, les thématiques fréquemment évoquées dans ces commentaires En effet, dans le cadre d’une démarche d’amélioration des soins centrée sur le patient, il est primordial de bien connaitre les préoccupations des patients en lien avec leur prise en charge en établissement de santé.

Analyse exploratoire

Entre 2016 et 2020, 2 457 823 commentaires ont été déposés par des patients hospitalisés pendant plus de 48 heures, en médecine/chirurgie/obstétrique ou ayant été opérés en ambulatoire.

Ces commentaires ont fait l’objet d’une analyse spécifique :

  1.  Standardisation du texte ;
  2.  Filtrage de mots et de commentaires ;
  3.  Identification de thèmes ;
  4.  Analyse du contenu des thèmes identifiés.

Au total, 45 thématiques ont été extraites dans les commentaires « positifs » et 40 thématiques dans les commentaires « négatifs ». Globalement, les thématiques inhérentes à la relation médecin/malade et aux problématiques de communication sont fréquentes parmi les commentaires positifs et négatifs. La qualité de la prise en charge ressort de manière prégnante dans les commentaires positifs, alors que des thématiques sur les questions de confort sont plutôt évoquées au niveau des commentaires négatifs.

Cette analyse exploratoire  permet de mettre en évidence les préoccupations de patients, et d’apporter un complément d’information aux résultats quantitatifs restitués depuis 2016, issu des patients. Une analyse sociologique est en cours pour interpréter ces résultats aux vues des enjeux actuels du système de santé français, elle fera l’objet d’un rapport spécifique.

 

Nous contacter

Indicateurs au service Évaluation et Outils pour la Qualité et la Sécurité des Soins (EvOQSS)