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Colloque HAS 2016 : Satisfaction des patients hospitalisé - e-Satis

Le dispositif de la HAS pour recueillir le niveau de satisfaction des patients hospitalisés
Article HAS - Mis en ligne le 16 nov. 2016

Recueillir la satisfaction des patients est aujourd’hui incontournable pour mesurer et améliorer la qualité des soins dans les établissements de santé. C’est pourquoi – après plusieurs années d’expérimentation menée par le ministère chargé de la santé – la HAS a débuté le recueil de l’enquête nationale « e-Satis » en septembre dernier afin de mesurer en continu, de manière fiable et contrôlée, l’expérience et la satisfaction des patients hospitalisés.

En quelques mots

Aujourd’hui, chaque patient hospitalisé plus de 48h dans l’un des 1493 hôpitaux ou cliniques ayant une activité de médecine, chirurgie ou d’obstétrique (MCO) est concerné. Lors de son admission dans l’établissement de santé, son adresse électronique lui est demandée. Deux semaines après sa sortie de l’hôpital ou de la clinique, le patient reçoit un courriel dans lequel se trouve un lien vers le questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé.
En moins de 10 minutes et en quelques clics, il peut donner son avis sur les différentes étapes de son hospitalisation :

  • l’accueil dans l’établissement ;
  • la prise en charge (information, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, gestion de la douleur,…) ;
  • la chambre et les repas ;
  • l’organisation de sa sortie.

À quoi cela sert-il ?

Toutes les réponses des patients sont recueillies et compilées de manière anonyme. Les hôpitaux et cliniques reçoivent en continu les résultats des questionnaires, ce qui leur permet d’identifier leurs points forts et points faibles sur lesquels ils peuvent s’améliorer afin de mieux prendre en charge les patients. Cette mesure de la satisfaction est un outil complémentaire aux autres indicateurs de la HAS qui permettent déjà aux équipes depuis plusieurs années de suivre les processus mis en place pour garantir la qualité et la sécurité des soins (gestion du dossier patient, anesthésique, prises en charge de l’AVC (accident vasculaire cérébrale), de l’hémorragie du post-partum, etc.).
En parallèle, un score de satisfaction globale par établissement sera rendu public sur le site www.scopesante.fr cette fin d’année, ce qui permettra à chaque personne de s’informer sur le niveau de satisfaction des patients de l’établissement de santé de son choix.

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